Atendiendo clientes en Salesforce en la nueva era de voz

Compras un nuevo y brillante artículo que estabas deseando y cuando por fin llega, hay algún problema: toca contactar al centro de atención para resolver. Este es un simple ejemplo de los motivos por los que los consumidores necesitan atención por parte de las compañías, y la experiencia que las compañías le brinden forjaran una relación más leal y duradera o irán en detrimento de esta.

Volviendo a nuestro problema, consultamos la web, localizamos el teléfono de atención y decidimos llamar para poder contactar con alguien de la compañía. En general hoy en día tenemos a nuestra disposición múltiples canales por los que contactar con las compañías: sus webs, el teléfono, chat, email, redes sociales… Según un artículo de Gartner de 2020 (Customer Service and Support Leader Digest) los canales estrella son la web y el teléfono con un 65% y un 64% de propensión.

Según un artículo de Gartner de 2020 (Customer Service and Support Leader Digest) los canales estrella        son  la web y el teléfono con un 65% y un 64% de propensión.

De nuevo en nuestro camino para resolver el problema, tras llamar lo primero que nos encontramos es una “máquina” que nos empieza a dar opciones para ser atendidos, y en función de estas nos hace preguntas para recabar más información. Estas máquinas (IVRs como se las conoce en la jerga o voice bots más modernamente) tienen como objetivo ofrecernos capacidad de autoservicio para resolver las problemáticas más comunes sin necesidad de utilizar agentes, o bien para dirigirnos al agente más adecuado para atendernos.

Esto es un ejemplo de un caso típico de atención, pero para que todo suceda de forma “engrasada”, es necesario que diversas piezas estén bien coordinadas y orquestadas para conformar un centro atención o soporte.

Salesforce, que es la tecnología en la que estoy especializado, ha sido considerado uno de los mejores softwares para atención al cliente de los últimos 12 años. Por parte de expertos como Gartner, actualmente está situado como el mayor líder en esta área a bastante distancia de sus competidores.

 

Evolución Call Centers

 

Cuando hablamos de centros de atención, nos encontramos con varios términos que, si bien son parecidos, tienen matices específicos, asociados a la evolución de los mismos.

  • Call Center: es un centro intensivo de llamadas (entrantes o salientes) que trata de forma exclusiva a los clientes o potenciales clientes a través de teléfono (por voz).
  • Contact Center: es una evolución del Call Center, incluyendo más canales de comunicación con los clientes como email, sms, chat, redes sociales, … con foco en la coordinación de agentes y canales, pero sin unificación en la visión del cliente.
  • Customer Engagement Center: se trata de una evolución del contact center, y en él se utilizan aplicaciones de Software para dar soporte a los clientes, en general de forma inteligente en torno a la gestión de casos, enfocándose en las siguientes cualidades:
    • Inmediatez: El usuario demanda cada vez más canales de atención, con el objetivo de resolver de manera inmediata sus dudas.
    • Personalización: Creando viajes particularizados para los clientes, basados en los datos del CRM.
    • Eficacia: Herramientas para resolver las incidencias en un primer contacto.
    • Empatía: Las plataformas necesitarán tener detrás una serie de perfiles que aseguren su correcto funcionamiento (científicos de datos, lingüistas, entrenadores de bots, técnicos, ingenieros)

La Inteligencia Artificial aplicada a los chat bots y voice bots, enriquecido por sentimientos humanos, nos ayudará a conseguir estos objetivos.

 

Customer Engagement Center

 

Con el uso explosivo de los teléfonos inteligentes, la integración de la movilidad con las capacidades existentes del centro de atención es ahora imprescindible.

 

 

Proporcionar integración móvil con centros de contacto puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos operativos (las reclamaciones que se liquidan inmediatamente terminan siendo más baratas), generar lealtad a la marca y ofrecer una ventaja competitiva.

 

Nuestro caso, Salesforce es un Customer Engagement Center que pone a disposición de sus clientes una plataforma de atención, con todo el ciclo de vida del cliente desde el prospecto hasta el servicio técnico y el marketing, con capacidades de integración nativa de canales y con una estrategia única entre ellos a través de las capacidades de Omni-canalidad y orquestación de las acciones.

 

 

En las estrategias multicanales, la relación empieza y termina en un mismo canal. Con la Omni-canalidad se persigue mantener una relación con los clientes duradera y que pueda ir adaptándose al medio que mejor le convenga.

La Omni-canalidad se basa en integrar en una sola visión y enfoque todos los canales de la empresa, bajo una misma estrategia, y sobre todo tendiendo puentes entre estos para trazar todas las interacciones del usuario y dar una respuesta satisfactoria en cualquier punto de la comunicación.

Por ejemplo, un cliente que tiene un accidente en el coche, por medio del aplicativo móvil de su aseguradora, emite un aviso de asistencia, un agente le llama y al ser el golpe pequeño, le solicita continuar por WhatsApp, por este canal le pide una foto y le envía el enlace de ubicación del garaje donde ha de realizar el arreglo.

 

 

Toda la información se guarda en un único sitio Salesforce y se gestiona desde el, para dar seguimiento del caso.

 

 

¿Qué es Service Cloud Voice?

 

Service Cloud Voice ya está disponible para los clientes y revolucionará la gestión de los centros de llamadas.

 

 

Estamos hablando de una solución que unifica las llamadas de voz, los canales digitales y los datos de Salesforce en tiempo real, dentro de la consola Omni-canal de servicio.

Actualmente el proveedor del servicio de voz on-cloud es Amazon Connect, pero está dentro del roadmap del producto la integración de manera nativa con otros proveedores.

 

Ventajas de Salesforce Service Cloud Voice

 

Partiendo de la potencia y flexibilidad de Salesforce y enfocándonos en las funcionalidades adicionales de la plataforma Service Cloud Voice, para mí son destacables las siguientes características:

 

Flujo de trabajo más eficiente

 

La capacidad de hacer click para marcar ahorra tiempo. En lugar de llamar desde el teléfono, hacer click para llamar, permite una llamada rápida y precisa.

  • En el mundo de las ventas, más llamadas significan conversaciones más significativas y más tiempo para enfocarse en las ofertas que realmente importan.
  • Para el servicio, significa menos tiempo para completar las llamadas y seguimiento de los clientes, y más tiempo para enfocarse en los problemas centrales del cliente.

El flujo de trabajo completo se vuelve más productivo, por ejemplo, se puede dejar un correo de voz pregrabado para el cliente potencial, mientras se pasa a la siguiente llamada.

 

Consola única

 

Disponemos de una única consola desde la cual gestionar todos los canales que hayamos desplegado en Salesforce, incluido el teléfono.

Hoy los clientes esperan que sepamos de antemano quiénes son. El cliente puede ser identificado por el número de teléfono desde el que llama (ANI) y el agente dispondrá entonces de una pantalla emergente con la información relativa a este.

Al darle al agente una vista de 360 grados del cliente, no se perderá tiempo en descubrir quién es. Además, podrá revisar todos los problemas registrados anteriormente, incluso si enviaron un correo electrónico o tuvieron una sesión de chat justo antes de llamar.

 

Enrutado de llamadas inteligente

 

Se puede aprovechar los datos de Salesforce para enrutar la llamada al grupo de agentes adecuado, e incluso para dar autoservicio, si la solicitud no requiere intervención humana.

Utilizando para ello las siguientes tecnologías:

  • Reconocimiento de Voz-ASR: Permite reconocer lo que nuestro cliente desea a su vez en más de70 idiomas incluyendo todos los idiomas oficiales en España.
  • Plataforma de comprensión del lenguaje natural: Permite generar a los clientes un nivel superior en sus servicios de IVR mediante una pregunta abierta y de forma natural entender al cliente con sus propias palabras.
  • Texto a voz con lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML) para crear interacciones de voz que suenen más naturales.

 

Transcripción automática de llamadas

 

Posibilidad de transcribir todo lo que el cliente habla con el agente en tiempo real. Permite tipificar y rellenar automáticamente los datos del caso, con esa información dada.

 

 

Recomendaciones mediante inteligencia artificial

 

Gracias a las transcripciones de las llamadas telefónicas a tiempo real, Einstein AI puede proporcionar soluciones y recomendaciones al agente encargado de la llamada. Las ventajas que proporciona esto es reducir el tiempo de las llamadas y mejorar la experiencia.

 

Formación y gestión optimizada

 

Los supervisores y gerentes del servicio tendrán la posibilidad de ver todas llamadas hechas por cada uno de los agentes y las conversaciones con los clientes. Para ofrecer ayuda a los encargados de gestionar las llamadas, detectar posibles problemas y encontrar carencias en el servicio de atención.

 

Nueva Normalidad

 

COVID-19 ha tenido un impacto drástico en todos los negocios, y los centros de llamadas se han vuelto más importantes que nunca, ya que los consumidores en estas circunstancias poco familiares, buscan más ayuda. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 30% de los consumidores están contactando con call centers más en estos momentos que antes de la pandemia.

En este contexto de COVID-19, los centros de llamadas han experimentado un crecimiento a marchas forzadas, con el teletrabajo impulsando el uso de nuevas herramientas digitales oncloud, como pueden ser el CRM y el servicio de voz. Son más que nunca importantes las siguientes características que dan valor añadido a los servicios de voz oncloud:

  • Fácil de configurar: Con solo unos pocos clics en la consola de administración, los agentes pueden comenzar a recibir llamadas en cuestión de minutos. El editor de flujo de IVR de arrastrar y soltar permite crear flujos de IVR que definen interacciones efectivas y eficientes con el cliente sin ninguna codificación.
  • Servicio en la nube de pago por uso: No hay compromisos a largo plazo, cargos iniciales o una tarifa mensual mínima. Solo paga por el tiempo que se usa para interactuar con los clientes finales, no por capacidad, puestos de agente o mantenimiento.
  • Escalable: Sin infraestructura para implementar o administrar, se puede escalar el centro de contacto hacia arriba o hacia abajo. Se puede incorporar hasta decenas de miles de agentes en respuesta a los ciclos comerciales.

 

Guia introduccion MuleSoft AnyPoint