Service Cloud: Omnicanalidad

En los últimos años, ha aparecido una nueva palabra que está en boca de todos: omnicanalidad. ¿Qué significa realmente esta palabra y por qué todos los clientes están interesados en implantarla?

Omnicanalidad se refiere a la capacidad de que se establezca una relación con el cliente a través de un cierto canal y se pueda mantener y finalizar a través de otros canales. El propósito de unificar todos los canales de que dispone una empresa.

¿Quién no ha tenido un problema, lo ha redactado por email y ha esperado que si contactaban con ellos a través de una llamada o un Whatsapp supieran de qué iba el problema sin tener que volver dar explicaciones? En los tiempos actuales, donde todo el mundo es capaz de añadir una reseña en Google o Tripadvisor sobre una empresa y se quieren soluciones rápidas sin perder tiempo en burocracia, es muy importante estratégicamente para los clientes poder ofrecer un servicio de atención al cliente global, potente, robusto y adaptable que permita procurar soluciones rápidamente y de esta forma fomentar una mejora de la experiencia de sus clientes.

Aquí es donde entra en juego Salesforce con su nube de Service Cloud, una nube dedicada a mejorar la calidad de las relaciones de la empresa con los clientes así como la fidelidad de los mismos. Esta nube ofrece distintos canales por los que mantener relaciones con los clientes, entre los que destacan aquellos más clásicos como la voz y correos electrónicos, así como más recientes como redes sociales. Desde una misma pantalla, el agente es capaz de coordinarse y dar una respuesta al cliente por el canal que escoja teniendo en cuenta todo el contexto de una petición y hacer un seguimiento de la problemática.

Salesforce además ofrece una funcionalidad llamada justamente Omni-Channel, la cual una vez habilitada se puede configurar de forma que permite que un agente, bajo una misma pantalla, pueda recibir casos que hayan entrado a la plataforma a través de un correo electrónico, o bien un chat, etc., canales que se pueden dar de alta en Service Channels bajo esta herramienta. Se puede optar por un enrutamiento por colas de las que formen parte los agentes o bien según los skills o habilidades que tenga un agente en particular, o incluso puede enrutar un tercero siempre que se integre usando APIs.

Adicionalmente, se puede permitir que los supervisores tengan una visión global de lo que está sucediendo con sus agentes y monitorizar el centro de contacto mediante la herramienta Omni-Channel Supervisor.

 

Voz

 

Las llamadas siguen siendo uno de los medios más socorridos para resolver incidencias, pues permiten una comunicación muy fluida entre agente y cliente.

En la actualidad, es bastante común encontrarnos con integraciones con CTIs para automatizar ciertos procesos en el Call Center, como enrutamientos, transferencias de llamadas, identificación de llamadas, marcación automática, etc.

Para implementar el canal de voz en Salesforce, es necesario disponer de una CTI, dar de alta el Call Center y añadir los usuarios al mismo, además de añadir/personalizar un Softphone.

  • CTI: o computer-telephony integration, será la encargada de gestionar las llamadas.
  • Call Center: es la correspondencia a la CTI en Salesforce. Éste se tiene que dar de alta y añadirle todos los usuarios que vayan a realizar llamadas.
  • Softphone: es una herramienta para controlar las llamadas, en el cual se muestra la interfaz que se desplegará en Salesforce simulando el teléfono desde el cuál se podrían enviar/recibir llamadas.

Salesforce proporciona tres opciones distintas para implementar la integración con la CTI, la última de ellas de hecho se ha lanzado recientemente.

 

Open CTI

 

Salesforce dispone de Open CTI, un Javascript API que permite realizar integraciones con CTIs de otras empresas. Mediante esta funcionalidad, se puede desarrollar todo lo necesario para generar el conector entre Salesforce y la CTI, sin tener que instalar adaptadores de CTI.

Permite generar Softphones propios y personalizados a la medida del cliente.

 

 

Conector CTI

 

En esta segunda opción, la integración entre la CTI y Salesforce se basa en un conector que está disponible en el AppExchange entre la CTI desarrollada por un proveedor de servicios ajeno a Salesforce. Este conector suele estar desarrollado por la misma empresa o por otras particulares que han creado sus propias versiones de conectores.

 

Service Voice

 

Por último, esta es la opción más reciente que se ha lanzado. Consiste en una integración out-of-the-box con Amazon Connect, la CTI por excelencia de Amazon, lo que permite con unos simples clicks integrar ambas partes y nutrirse de la capacidad de personalización de la CTI que ofrece Amazon Connect.

Service Voice además ofrece unas características muy interesantes pues hace uso de inteligencia artificial para sugerirle al agente las mejores acciones a seguir, así como permite guardar las conversaciones y trascribirlas, entre otras mejoras que tiene disponibles, siendo todo accesible desde Salesforce, por lo que se puede consultar para ver exactamente qué sucedió y analizarlo de cara a mejoras para los agentes en su desempeño.

 

Email

 

Entre las opciones más populares se encuentran los correos electrónicos, pues permite dejar constancia de la interacción entre cliente-agente, además de poder enviarlo cuando ya no hay agentes trabajando a ciertas horas y asegurarse de que la petición llega cuanto antes. Los casos que se generen pueden enrutarse mediante Omni-Channel.

Salesforce ofrece dos distintas opciones, ambas dedicadas a transformar aquellos emails que lleguen a la plataforma en casos que se pueden asociar a usuarios o colas para que sean gestionados convenientemente:

  • On-Demand Email-to-Case: esta opción se basa en los servicios de emails de Salesforce Apex, no es necesario instalar nada en el ordenador, mantiene el tráfico fuera del firewall de la red y permite emails de hasta 25 MB. El límite de emails depende del número de licencias de usuario que se tengan contratadas en Salesforce, hasta un máximo de 1 millón de emails al día.
  • Email-to-Case: requiere la instalación de un agente Email-to-Case en local, permitiendo emails con tamaño superior a 25 MB y manteniendo el tráfico de emails dentro del firewall de la red. Tiene límite diario de 2500 emails.

Según las necesidades de cada uno, se escoge entre una u otra. En ambas opciones, es necesario habilitar la funcionalidad de Email-to-Case en Salesforce y configurarla, así como dar de alta “routing addresses”, es decir, direcciones de enrutamiento.

Las routing addresses permitirán generar distintos buzones dentro de Salesforce para hacer una primera catalogación de los emails entrantes según por dónde hayan entrado, permitiendo asignar una tipología, origen, prioridad y propietario del caso por defecto.

Para cada buzón, se indicará una dirección email que será a donde envíen los clientes realmente los correos electrónicos. Automáticamente, se generará una dirección mediante los servicios de email de Salesforce Apex, a la que se deberán reenviar los emails que lleguen a la dirección original. Se enviará un correo de verificación a la dirección original para poder confirmar la asociación.

 

 

Web

 

En ocasiones, se dispone de un formulario en la página web de la compañía, desde el cual, el cliente es capaz de rellenar una serie de campos para indicar su petición.

Desde Salesforce, existe la opción de generar este formulario integrado automáticamente con la plataforma, disponible para su colocación en la web deseada. Esta funcionalidad permite generar 5000 casos al día, que pueden ser enrutados hasta los agentes mediante Omni-Channel.

Para ello, será necesario habilitar la funcionalidad Web-to-Case y configurarla, como elegir si se requiere verificación reCAPTCHA, seleccionar el origen que deba tener el caso que se genere y escoger una plantilla de email como auto respuesta (si se desea).

Una vez configurado, se procedería a generar el código HTML. En este punto, se escogerían los campos que se quieran emplear en el formulario (para ello, deben estar dados de alta previamente en la organización), así como una URL de retorno para cuando se mande el formulario.

 

 

Una vez se haya generado el código, se puede emplear o modificar el estilo para dar la apariencia deseada de cara a implantarlo en la web.

 

 

Chat

 

Cada día es más común encontrarse en las páginas web la posibilidad de chatear con un agente.

Salesforce incluye esta posibilidad haciendo uso de su herramienta de chat, la cual permite actualmente configurarla mediante un flujo guiado.

Los chats van ligados a colas de usuarios que puede emplear el chat, por lo que en el flujo guiado solicitará que se indique un nombre para la cola asociada. A continuación, será necesario indicar la prioridad que debe de tener el chat con respecto a otras colas que haya en el sistema, así como indicar cuál es la carga que puede tener en total un agente. Se puede además ofrecer añadir un formulario en caso de que no haya ningún agente disponible para crear un caso en el sistema, añadir un pre-chat, etc., así como que un supervisor pueda ayudar en una conversación entre un cliente y un agente.

Automáticamente, Salesforce proporciona un código para embeber el chat en una página web. El chat a su vez, también se puede incluir en una comunidad mediante las herramientas que proporciona Salesforce o en aplicaciones mediante Snap-ins.

Por la parte uso en Salesforce, el chat se empleará en una consola, donde el agente puede marcarse activo tanto para chats como para otras colas en las que figure, como casos, y será el propio Salesforce, bajo la configuración correspondiente, la que gestione la asignación de la carga de trabajo entre los agentes usando la funcionalidad de Omni-Channel.

Por último, destacar que junto a Einstein se pueden generar bots para mejorar la experiencia del cliente.

 

Mensajería

 

Con el boom de la telefonía móvil, aparecieron nuevos canales nuevos por los que los clientes esperan poder comunicarse con las empresas. Es por ello, que Salesforce da la posibilidad de establecer otro canal como la mensajería, que para el caso que se trata en este artículo englobarían SMSs, Facebook y Whatsapp. Para cada uno de ellos, hay un flujo guiado con el que se marcan todos los pasos que se tienen que realizar para establecerlos correctamente.

 

 

Para ello previamente, se tendrá que habilitar Messaging y a partir de ahí configurar los canales de mensajería que se quiera. El agente responderá a cada mensaje desde su consola, los cuales pueden ser enrutados por Omni-Channel, mientras que los clientes pueden hablarles por Whatsapp o mandar un mensaje a la página de Facebook de la empresa.

 

 

Redes Sociales

 

Dando un paso más en la revolución tecnológica más actual, Salesforce también se adapta a las redes sociales, permitiendo crear casos y candidatos a cliente a partir de posts en los perfiles que tenga la compañía en las principales redes sociales.

Desde el “feed” de los casos los agentes pueden contestar a los clientes a sus posts sociales con las mismas funcionalidades que tendrían en Twitter, Facebook, Instagram y Youtube principalmente: mencionar, usar hashtags, dar likes... Salesforce dispone de un componente que permite visualizar los post sociales de cierto cliente.

 

 

Al igual que para otros canales, se dispone de flujos guiados para configurar debidamente cada una de las redes sociales mediante la herramienta Social Customer Service, una integración entre Service Cloud y Social Studio. Durante la configuración se puede elegir que se tengan que aprobar los posts previamente a su publicación, así como que se permita enlazar posts hijos al principal, entre otras capacidades.

 

 

Comunidades

 

En bastante frecuente que el cliente intente solventar su problema previamente a intentar ponerse en contacto con la empresa. Por ello, si la empresa ofrece un portal con información relativa a problemas comunes y FAQs, aumenta la satisfacción del cliente con la empresa y a la par se consigue una reducción del volumen de casos entrantes, por lo que se puede ofrecer un servicio de mayor calidad para incidencias más urgentes.

 

 

Salesforce tiene a disposición de las empresas el uso de comunidades. En particular para atención al cliente, existen las llamadas Customer Communities, orientadas a clientes. Desde ellas, los clientes pueden crear un usuario para poder hacer seguimiento de sus casos y acceder a la información que necesitan accediendo a la base de conocimiento que se quiera poner al servicio de los clientes con la herramienta Knowledge, ayudar a otros clientes con sus problemas usando la funcionalidad de Chatter Questions y Chatter Answers , en la que pueden participar en conversaciones con otros clientes y agentes, y ponerse en contacto con algún agente para obtener información guiada, bien por Chatter o incluso por Chat si se añade la funcionalidad a la comunidad mediante componentes dedicados para embeberlo, entre otras funcionalidades.

 

 

Videollamadas

 

El último de los canales a tratar es el de videollamadas o SOS conforme se le ha llamado en Salesforce. Mediante este canal, el cliente podría hacer una videollamada a una o dos bandas o bien compartirle la pantalla a un agente para que vaya guiando al cliente en tiempo real y que añada notas en la pantalla.

Las videollamadas pueden emplearse junto a Omni-Channel, para que le llegue al agente en la consola de Service, para ello será necesario mediante Snap-ins integrar el botón de SOS en la aplicación deseada.

Todos estos canales permiten dotar a Salesforce de una gran capacidad para gestionar los problemas de los clientes en el menor tiempo posible y aumentar la satisfacción de los mismos, de forma que se consigue mejorar la imagen de marca y mejorar la fidelidad.

 

Guia introduccion MuleSoft AnyPoint